关于印发《汕尾市住房和城乡建设局行政服务质量评价制度》的通知
机关各科室：
现将《汕尾市住房和城乡建设局行政服务质量评价制度》印发给你们，请认真贯彻执行。
汕尾市住房和城乡建设局
2016年5月24日
汕尾市住房和城乡建设局行政服务质量评价制度
一、目的
不断优化政务环境，提高政务服务效率，强化政务服务意识，全面提升政府“阳光政务”的良好形象。
二、范围
本制度适用于汕尾市住房和城乡建设局所有便民利企行政服务事项和全体工作人员。
三、评价原则
（一）坚持以人为本原则。充分尊重每一位服务对象的知情权、监督权和参与权，注重提高工作人员基本素质。
（二）依法服务原则。以依法行政为前提，正确处理执法与服务的关系。
（三）公平公开原则。做到权责明确、权责分明、操作规范、公开透明。
（四）注重实效原则。改进服务方式、丰富服务内容、拓展服务领域、创新服务机制，增强服务质量评价的针对性和时效性。
四、评价内容
（一）各项制度 。服务承诺制度、首问责任制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制、离岗告示制等。
（二）服务礼仪 。着装规范，举止庄重。言行温和，微笑服务。文明用语，态度热情。遇有矛盾，耐心解释。
（三）服务质量。做到政策咨询、资料发放、受理审核、补正材料告知等环节准确无误。
（四）工作纪律 。自觉遵守局有关工作制度和市政务服务中心工作纪律。
五、评价等次
服务质量评价分为满意、基本满意、不满意3个等次。
（一）“满意”标准：
1.热情服务。服务窗口环境整洁，工作人员态度诚恳，谦和有礼，接待热情，耐心正确的解答、解决服务对象的问题等。
2.依法行政。严格执行《行政许可法》及其它法律法规规定，做到依法受理、依法审核、依法履行告知义务、依法办证发照等。
3.高效服务。认真履行服务承诺，一次性告知、限时办结等。
4.廉洁服务。廉洁奉公，无违反工作纪律及“吃拿卡要拖”、“不作为、慢作为、乱作为”等行为。
（二）“基本满意”标准：
基本符合“满意”标准。
（三）“不满意”标准 ：
不符合上述任何一条标准或有违法违规行为。
六、评价方式
采取“一事一评”的方式，服务事项办理完毕，工作人员请服务对象对办理该事项的服务质量作出评价。评价分为满意、基本满意、不满意3个等次。
七、考核奖惩与结果运用
（一）服务质量评价工作纳入年度目标考核，作为年度评优选先重要依据。
（二）凡行政服务质量投诉情况属实的，将对有关责任人进行批评教育，责令其写出书面检查。
附：1、汕尾市住房和城乡建设局行政服务质量评价工作程序
2、汕尾市住房和城乡建设局行政服务质量评价表
汕尾市住房和城乡建设局行政服务质量评价工作程序
一、机关科室直办事项
1、行政服务事项办结时，相关科室经办人要将《汕尾市住建局行政服务质量评价表》交与服务对象，说明内容，请其勾填后投入局一楼“征求意见箱”。
2、每月底各相关科室要将当月受理的行政服务事项（包括行政许可）造表报局政务整治办。
3、局政务整治办每月末下午下班前收集“征求意见箱”《行政服务质量评价表》进行汇总统计。
二、窗口受理事项
1、行政服务事项办结，申办人领取办结资料时，窗口经办人要将《行政服务质量评价表》交与申办人，说明内容，请其勾填后投入窗口“征求意见箱”。
2、每月底将当月受理的行政服务事项（包括行政许可）造表报局政务整治办汇总。
3、局政务整治办每月末下午下班前收集“征求意见箱”《行政服务质量评价表》进行汇总统计。
三、统计结果公布
1、局政务整治办于次月1日，对收集到的《行政服务质量评价表》和办事科室、窗口《行政服务受理办结统计表》进行汇总核对比较，并将各行政服务事项的满意度评价情况在局一楼政务公开栏予以公开。
2、行政服务质量评价将作为相关责任人年终考核的重要内容。
汕尾市住房和城乡建设局行政服务质量评价表
（选择项请在□中划“√”）
经办科室 |
|
依法履职 |
1. 办事是否体现公平、公正、合乎程序？ □是 □否 2. 是否遵行“一次性”告知？ □是 □否 |
办事效率 |
1. 是否在规定时间内办结？ □是 □否 2. 是否有明确的办事指南？ □是 □否 |
服务态度 |
1.是否存在态度冷漠现象？ □是 □否 2.是否存在办事拖拉现象？ □是 □否 |
总体评价 |
□满意 □基本满意 □不满意 |
意见建议 |
注：填写后请投入本局办公楼一楼（或办事窗口）行政服务工作评价征求意见箱。
汕尾市住房和城乡建设局编制
